La automatización, a partir de herramientas basadas en la nube, y la integración de plataformas fueron las claves para que Grupo Bimbo lograra una mejora sustancial en la atención al cliente.
«Las empresas deben manejar datos que provienen de diferentes fuentes. Esta ‘maraña’ de sistemas, desencadena una enorme necesidad, por parte de las empresas, de lograr encontrar la manera de que las plataformas se comuniquen entre sí y así centralizar la información integrando cualquier tipo de solución de atención al cliente, tales como CRMs o aplicaciones legacy. La consecuencia lógica de estas integraciones es brindar al usuario una experiencia más eficiente«, comienza Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity al explicar la implementación que llevaron adelante para Grupo Bimbo.
Considerada la empresa de panificación más grande a nivel global, con más de 3.3 millones de puntos de venta, Grupo Bimbo tenía el reto de estar más cerca de sus clientes en más de 34 países de América, Europa, Asia y África. «Contábamos con una plataforma que nos ofrecía poca visibilidad de la atención que se le estaba dando a los clientes y consumidores; por consiguiente, tampoco teníamos manera de detectar las áreas de oportunidad que teníamos en este aspecto», asegura Mónica Ambriz Robledo, directora de Aplicaciones Comerciales de Grupo Bimbo.
«Otros beneficios obtenidos son KPIs de negocio y reporte detallado para cada una de las áreas, así como una automatización de reportes y visualización en tiempo real de los mismos, con modelos predictivos que son posibles gracias a la integración de la data», puntualiza la ejecutiva. Asimismo, esta arquitectura centralizada e independiente de la gestión, ha logrado estandarizar y homologar la estructura de reporte a nivel local con visión global.
Para alcanzar un control global centralizado de las operaciones, la compañía requería un despliegue rápido de tecnología en varios países y sin la necesidad de invertir en infraestructura, por lo que optó por la implementación de Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, a través de Nubity, logrando así eliminar las fronteras físicas para ofrecer el servicio en los cuatro continentes donde Grupo Bimbo tiene presencia y creando agentes en las diferentes entidades.
Analizar los sentimientos de los clientes (literalmente)
Bastaron cuatro semanas para hacer realidad la creación de un centro de contacto digital, al que llamaron Connection Center: «primero iniciamos con servicio de voz (con un sistema Interactive Voice Response o IVR), y después se incrementaron las consultas a base de datos externas. Posteriormente se agregaron las llamadas automatizadas para la creación de casos, así como la implementación de bots. Finalmente se pusieron en marcha las herramientas avanzadas diseñadas para el análisis de sentimientos y emociones de los clientes», explica la ejecutiva.
«Implementamos bots conversacionales: bots, que dan la posibilidad de convertir el lenguaje natural hablado en datos, con el fin de automatizar los flujos de decisión y desarrollamos aplicaciones 100 por ciento serverless para poder configurar la conexión entre el CRM y los servicios de AWS», completa Ozino Caligaris.
Desde la puesta en marcha del Connection Center y la gestión automática por IVR o ‘árbol de decisiones’, Grupo Bimbo redujo el número de llamadas abandonadas en 75%, pasando de 800 promedio, a menos de 200; además, se disminuyó el tiempo de las mismas en 40%, lo que ha impactado positivamente en la satisfacción de los clientes.
Este cambio de una gestión descentralizada –con múltiples actores y puntos de contacto, con diferentes herramientas y procesos– hacia un modelo híbrido –donde el Connection Center da servicio a todos los stakeholders internos– ha posibilitado que hoy toda la organización esté conectada en tiempo real y se la logrado integrar una base de datos de clientes y consumidores, con las oportunidades que esto conlleva. Un avance en el camino hacia la transformación digital, donde uno de los principales objetivos es la integración, la posibilidad de tener reportes de satisfacción de los clientes en tiempo real y la unificación de los puntos de contacto. En síntesis, una simplificación de la operación en pos de poner al cliente en el centro.
